コクヨS&T株式会社 @Tovas事業開発部
| 導入製品 | 利用ユーザー数 | 運用形式 |
|---|---|---|
| FP Mail | 20ユーザー | ホスティング運用 |
サポートメールにスタッフ全員が対応可能となり、
顧客満足度が向上。
システム連携活用で業務効率は劇的に改善。
2005年に創業100年を迎えたコクヨ株式会社（以下、コクヨ）は、紙製品全般、文房具、オフィスファニチャを主力商品とする、国内最大の総合オフィスサプライヤです。 同社の@Tovas事業部は、新規事業の開発・研究を進めるRDIセンターに属し、文書配信サービス「@Tovas」の事業開発を行っています。@Tovasは、企業間で日々やり取りされる請求書・契約書などの電子文書の安全・簡単・確実な送受信を実現するために、SaaSとして提供されています。 同事業部では、このサービスのユーザサポートを強化するために、FP Mailを導入。さらにFP Mailと@Tovasとのサービス連携も実現して、お客様のワークスタイル革命を支援しています。
導入前の課題
業務の拡大に伴い、充実したサポート体制を確立したい
2004年にスタートした@Tovasのサービスは順調にユーザを増やし、今日では全国の180社以上が契約し、3,000人以上に利用されています。@Tovas事業部では事業が拡大していく中で、顧客管理情報のデータベース化や問合わせ対応内容の共有・ナレッジ化によるサポート体制の充実を、効率的に実現したいという課題を抱えていました。そして、その解決には、メール関連業務の改善が不可欠だと考えていたのです。また、今後@Tovasのブランドイメージを確立していくには、メールについてもattovas.comというドメイン名でサポートを行うべきだと考え、事業部独自のメール環境を検討していました。
FP Mailを選んだ理由
機能もコストも、すべてが求めていたものに一致した
2007年2月のある朝、メール環境の再構築の方向性に悩んでいた同社 RDIセンター @Tovas事業部 事業部長の山崎篤氏は、たまたま開いた業界紙のトップ記事を読み、すぐさま他のスタッフの元へ走ったそうです。それは、Zimbraという米国で評判のWebメールシステムがFP Mailとして日本語化されたという記事であり、FP Mailはまさに@Tovas事業部が抱えていた課題を解決するメールシステムだったからです。
「探し求めていたものが、絶妙のタイミングで発表されたのです。実は、この記事を読むまで、ZimbraやFP Mailの存在を知らなかったのですが、米国のITの動向をウォッチしている何人かのスタッフに確認したところ、皆、Zimbraの日本語化に注目していて、驚きました。考えてみれば、Webメールシステムなら事業部のスタッフ全員でサポートメールを共有するのに最適ですし、SaaSとして提供されている点も@Tovasと同じ仕組みであり、非常に興味深いサービスでした」（山崎氏）。 さっそくFP Mailのセミナーに参加し、機能的に十分であるばかりでなく、コスト面でも満足できることから、その場で導入を決断。4月の半ばには正式に申し込みを行い、5月から実際に運用をスタートさせました。まさに即断即決の導入であり、いかにニーズとマッチしていたかが窺えます。
利用方法
サポートメールをスタッフ全員で共有し、 Salesforceとシステム連携
運用開始と同時に、 FP Mailは@Tovasのお客様サポートに威力を発揮しています。事業部のスタッフ全員でサポート宛のメールを共有することで、スピーディかつ確実な対応が実現しました。 @Tovasのサポートを主に担当しているテクニカルプランナーの大橋文江氏はこう語ります。 「@Tovasをお使いのお客様から、日々さまざまなお問い合わせをいただきますが、スタッフ全員でメールを共有して対応するだけでなく、必要に応じて@Tovas事業に協力していただいている社外スタッフとも情報を共有しています」。 さらにオンデマンドCRMソリューションSalesforceにサポート情報を集積していくことも可能なため、メール本文のお客様情報をドラッグ&ドロップでSalesforceのデータベースに蓄積し、CRMに利用しています。
導入効果
タグ機能とシステム連携の活用により、業務効率と顧客満足度が向上
タグ機能を活用したタスク管理により、お客様への対応がスピーディに FP Mailは、タグ機能を用いることで、例えば『すぐやる』とか『今日中にやる』といったタグをメールごとに設定し、それに対応した論理フォルダにそれぞれ保存することができます。「メールにタグを付けておくことで、必要に応じてタグ別にメールを串刺しで見ることができます。障害のレベルや状態に応じてタグを付けてメールを管理することで、今まで以上にきめ細かいお客様サポートが可能になりました」（大橋氏）。＿＿顧客管理業務が効率化し、内部統制も同時にクリア FP Mailは、Zimletというマッシュアップ機能を用いることで、さまざまなWebサービスとのシステム連携が簡単に実現するだけでなく、それらのサービスを同一画面上で利用できます。 「ユーザサポートのために、われわれ自身も@Tovasを使っていますが、 FP Mailと連携させることで、お客様からの返信も『記録』として蓄積しています。さらにSalesforceと組み合わせることで、外部に発信する文書を『流通情報の記録』としてデータベース化でき、業務の効率化やセキュリティの強化、そして内部統制で求められる『監査証跡の記録』も実現しました」（山崎氏）。
今後の展開
多様化する顧客ニーズに対応するため、システム連携をフル活用
2007年6月、両社は、 FP Mailと＠Tovasとの連携が実現したことを発表しました。 この連携により、@Tovasのサービスを、 FP Mailの画面から直接利用できるようになり、@Tovas専用クライアントツールのインストールは不要となったのです。Webブラウザから@TovasもFP Mailも利用できるため、両サービスのユーザにとって使い勝手がさらに向上します。 「@Tovas事業部としては、顧客ニーズが多様化している現代においては、さまざまなサービスとのシステム連携がポイントになると考えております。今後も、 FP Mailおよびシステム連携したサービスを更に活用していく予定です。」（大橋氏）。両社の連携によるワークスタイル革命は更に加速することでしょう。
